Você sabia que 50% dos consumidores te trocariam por um de seus concorrentes após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente?
Segundo o especialista em marketing Philip Kotler, um cliente satisfeito conta para três pessoas sobre a experiência positiva que teve na sua empresa, enquanto um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas a sua experiência.
E se pensarmos ainda no caso desse cliente expor sua experiência na internet, o alcance e impacto se torna exponencial e incalculável.
Na maioria das vezes os gerentes e donos de empresas direcionam a sua atenção e foco para a área de vendas, de marketing e construção de marca, mas de nada adianta todo esse investimento se houver "ruídos na comunicação" - ou seja, não entregar o que foi prometido, criar expectativas e não as atender.
Não só o atendimento ao cliente (ou customer success, como é conhecido por muitos) é fundamental, mas a logística precisa de atenção especial para entregar a melhor experiência e gerar fidelizações.
Veja pela sua própria experiência: você provavelmente já comprou de uma marca ou loja que fez você se sentir "UAU, que atendimento excelente" ou "que produto excelente" ou ainda "sempre compro dessa loja porque entrega antes do prazo e tem o menor frete", certo? E o que aconteceu depois? Seria certo afirmar que você:
a) indicou para familiares e amigos
b) voltou a comprar da mesma loja
c) pretende comprar novamente na mesma loja
d) todas as alternativas
Brincadeiras à parte, esses aspectos são alguns dos que mais se sobressaem em empresas preocupadas em proporcionar uma experiência incrível para os seus clientes. E são essas empresas que não só fidelizam, mas transformam seus consumidores em fãs.
Entre os fatores que você pode aprimorar e otimizar, estão:
- a rápida cotação de fretes com diferentes opções de prazos e valores, inclusive com campanhas específicas para determinados períodos - o que reduz a taxa de abandono de carrinho
- ter um sistema de acompanhamento de todos os status da encomenda, através do tracking
- ter um sistema eficiente de comunicação com o seu cliente, que o notifica a cada mudança de status do pedido e evita transtornos como falhas de entrega e/ou devoluções por falhas na entrega, etc
- gerenciar os melhores parceiros e rotas para as entregas
- controlar faturas e pagamentos
- integrar com diversas plataformas de e-commerce
- mensurar indicadores internos e medir taxas de sucesso e metas
Melhor ainda quando você pode ter tudo isso em um único sistema.
Conheça o sistema Simfrete e como ele pode te ajudar a tornar seus clientes verdadeiros fãs da sua marca.
